Lægemiddelstyrelsen kontaktede os med en klassisk udfordring for den offentlige administration. De kunne se det store potentiale i at lade teknologien overtage det tunge, drænende administrative arbejde, men sikkerheden skulle være uigennemtrængelig. Når man arbejder med godkendelser af medicin og folkesundhed, er der absolut ingen plads til gætværk, løse data eller utilsigtede lækager.
Vores opgave var at levere en implementering, hvor fokus var mindst lige så meget på compliance og tryghed som på selve teknologien. For en dybere forståelse af at overholde lovgivningen og EU AI Act, har vi en omfattende guide.
Vi startede ikke med at tale om smarte algoritmer, men om helt almindelige, daglige arbejdsgange, som medarbejderne var trætte af. De første samtaler handlede ikke om teknologi overhovedet. De handlede om papir. Konkret spurgte vi: hvilke opgaver bruger I mest tid på, og hvilke opgaver føles mest meningsløse at sidde med? Den kortlægning tog en uge og involverede interviews med medarbejdere på tværs af tre afdelinger. Du kan læse mere om den overordnede tilgang i guiden til AI i den offentlige sektor: Strategi og tryg implementering.
Kortlægningen pegede hurtigt på tre tilbagevendende tidssluger:
- Opsummering af høringssvar: Medarbejdere brugte op til tre timer på at læse og kondensere lange høringssvar til interne beslutningsnotater.
- Mødereferater: Referat-skrivning efter møder med mange deltagere og mange dagsordenpunkter tog typisk en til to timer pr. møde.
- Standardkorrespondance: Svar på ensartede henvendelser fra virksomheder i medicinalindustrien blev skrevet fra bunden hver gang, selvom indholdet var næsten identisk.
De tre opgaver blev udgangspunktet for hele forløbet.
Indholdsfortegnelse
- Hvad gør man, når man ikke må dele data med robotten?
- 90 procent vaneændring og 10 procent software
- Gevinsten ved at investere i medarbejdernes tryghed
Hvad gør man, når man ikke må dele data med robotten?
For Lægemiddelstyrelsens vedkommende betød det, at vi arbejdede udelukkende inden for et lukket Microsoft Azure-miljø med Copilot for Microsoft 365. Det indebar konkret:
- Data forlader aldrig styrelsens egne servere
- Ingen af styrelsens input bruges til at træne den underliggende model
- Alle interaktioner logges og kan auditeres internt
- Adgang styres via eksisterende Active Directory-rettigheder, så det er de samme sikkerhedslag som resten af styrelsens systemer
Men selvom systemet er godkendt og lukket trygt af, skal medarbejderne stadig lære at kommunikere med det. Man skal lære at styre rattet, før bilen skaber værdi.
Vi stod for den konkrete undervisning og lavede sidemandsoplæring for at vise, hvordan AI kan fungere i en travl dagligdag. Nedenfor er de tre centrale skabeloner, vi trænede medarbejderne i at bruge, én for hvert af de tidsslugende arbejdsområder kortlægningen afslørede.
Skabelon 1: Opsummering af høringssvar
"Læs det vedhæftede høringssvar igennem. Du må udelukkende bruge information direkte fra dokumentet og må ikke tilføje ekstern viden. Lav en punktopstilling med: (1) de tre til fem centrale indsigelser eller anbefalinger, (2) hvilke lovparagraffer eller regler høringssvaret refererer til, og (3) om der er konkrete anmodninger om ændringer som kræver opfølgning. Afslut med en enkelt sætning der opsummerer afsenderens overordnede holdning."
Tidligere tid: op til 3 timer. Efter implementering: 20-35 minutter, inklusive kvalitetssikring.
Skabelon 2: Mødereferat
"Læs vedhæftede mødenoter igennem. Du må udelukkende bruge information direkte fra dokumentet og må ikke tilføje ekstern viden. Lav en punktopstilling med: (1) de tre vigtigste beslutninger der blev truffet, (2) hvilke afdelinger eller navngivne personer der har fået tildelt konkrete opgaver, og (3) hvilke punkter der er udskudt til næste møde. Brug kun navne der fremgår af dokumentet."
Tidligere tid: 1-2 timer. Efter implementering: 15-25 minutter.
Skabelon 3: Standardkorrespondance til medicinalvirksomheder
"Nedenfor er en henvendelse fra en virksomhed. Skriv et svar der: (1) bekræfter modtagelsen, (2) besvarer spørgsmålet direkte med udgangspunkt i følgende faktuelle information [indsæt intern sagsinfo], og (3) angiver næste trin i processen. Tonen skal være formel og myndighedsagtig. Brug ikke vendinger som 'selvfølgelig', 'naturligvis' eller 'med glæde'. Svaret må maksimalt fylde 200 ord."
Tidligere tid: 20-40 minutter pr. svar. Efter implementering: 5-10 minutter inklusiv tilretning.
Strukturen i alle tre skabeloner følger det samme princip: afgrænset kilde, specificeret output-format, eksplicit forbud mod at gætte eller tilføje ekstern viden. Det er ikke tilfældigt. Det er den mekanisme der forhindrer AI-hallucination i en kontekst, hvor et forkert faktum kan få juridiske konsekvenser.
Vil du gå dybere ned i reglerne for sikker databehandling, kan du med fordel læse artiklen om GDPR og AI i praksis: Undgå faldgruberne ved håndtering af borgerdata.
90 procent vaneændring og 10 procent software
Mange organisationer køber dyre licenser til godkendte og sikre værktøjer, men opdager til deres store frustration, at medarbejderne hurtigt falder tilbage i de gamle, manuelle vaner. Vi løste det ad tre veje:
1. Sidemandsoplæring frem for kursuslokale
I stedet for at sætte medarbejderne i et lokale med en PowerPoint kørte vi individuelle sessioner på 60-90 minutter, hvor vi sad ved siden af medarbejderen og arbejdede med hendes egne, konkrete opgaver fra den aktuelle arbejdsuge. Det betød, at den første ting hun fik ud af systemet, var noget hun faktisk skulle bruge. Ikke et øvelsesdokument.
2. Medarbejderne byggede selv deres skabeloner
Vi gav dem fiskestangen. De tre skabeloner ovenfor er ikke dem vi afleverede færdige. De er den endelige version efter medarbejderne selv havde tilpasset dem til deres specifikke rutinearbejde. Vores rolle var at vise strukturen. Deres rolle var at fylde den med indhold fra deres egen dagligdag. Det skabte ejerskab, og det betød, at skabelonerne rent faktisk passede til det arbejde de skulle løse.
3. En intern "AI-kontaktperson" i hver afdeling
Vi uddannede én medarbejder pr. afdeling til at fungere som det første stop for spørgsmål. Ikke en tekniker. En kollega der kendte arbejdsgangene og kunne svare på "må jeg bruge det til dette?" uden at det krævede en henvendelse til IT eller ledelsen. Det sænkede tærsklen for at spørge markant.
Du kan læse mere om den tilgang i artiklen om forandringsledelse der virker.
Gevinsten ved at investere i medarbejdernes tryghed
Resultatet af forløbet var ikke futuristiske visioner eller afskedigelser. Det var noget langt mere operationelt og jordnært:
- Høringssvar der tidligere tog tre timer at kondensere tog nu under 35 minutter
- Mødereferater blev skrevet på under 25 minutter mod tidligere en til to timer
- Standardkorrespondance der tog 20-40 minutter pr. svar tog nu 5-10 minutter
- Seks uger efter afslutningen af forløbet brugte stadig over 80 procent af de trænede medarbejdere systemet aktivt i deres daglige arbejde
Det sidste tal er det vigtigste. Det er ikke sjældent, at organisationer implementerer godkendt teknologi, der statistisk set aldrig rigtig tages i brug. At otte ud af ti medarbejdere stadig bruger det halvanden måned senere, er den egentlige dokumentation for, at forankringen lykkedes.
Forløbet viser, at benhård datasikkerhed og mærkbare lettelser i hverdagen sagtens kan kombineres. hvis man sætter kortlægning og oplæring før licenskøbet, og mennesket før maskinen.
Ofte stillede spørgsmål
Bruno Poulsen er partner i Poulsen & Vinding, et konsulenthus der hjælper danske virksomheder og styrelser med at tage generativ AI i brug i den daglige drift. Han er senior underviser hos Bigum&Co gennem 10+ år og har siden 2023 stået bag AI-implementeringer, foredrag og workshops for blandt andre Lægemiddelstyrelsen, GS1 Danmark, Bornholms Højskole og 30+ bornholmske SMV’er via Business Center Bornholm. Skriver om praktisk anvendelse af AI-værktøjer, prompt engineering og hvordan ledelser kommer i gang mandag morgen kl. 08.00.
